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政府信息公開指南

索引號
686175779-202110-318868
文號
昆政辦〔2021〕61號
來源
昆明市人民政府辦公室
公開日期
2021-09-29

昆明市人民政府辦公室關于印發昆明市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案的通知

各縣(市)、區人民政府,市政府各委辦局,各開發(度假)區管委會,自貿區昆明片區管委會,各直屬機構,市屬企業:

《昆明市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真抓好貫徹落實。

昆明市人民政府辦公室

2021年9月22日

(此件公開發布)


昆明市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案

按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)、《云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知》(云政辦發〔2021〕32號)文件要求,結合昆明市實際,制定本實施方案。

一、工作目標

2021年11月15日前,歸并除110、119、120等緊急熱線外的政務服務便民熱線,建設以“12345”為語音呼叫號碼的“昆明市12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),向社會提供“7×24小時”全天候人工服務。建設12345熱線非緊急民生事項的調度指揮中心,進一步優化完善熱線運行工作機制和資源配置,壓實轄區政府責任,實現民生事項無障礙受理、準確分類定級、精準報送、快速轉辦、高效處置的全流程閉環運轉體系,確保社情民情、重大風險等信息提前預警、快速響應、妥善處置及準確報送,推進政府治理體系和治理能力現代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

二、基本原則

(一)堅持集中受理、分類轉辦、分級負責原則

明確12345熱線與部門的職責,加強工作銜接。昆明市12345熱線是受理、指揮、調度中心,負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,及時、準確分類轉辦受理事項,行使指揮調度指令,不代替部門職能。部門按職責分工響應承辦事項、辦理對應業務、實施監管執法和應急處置等。同時,要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題,形成高效協同機制。

(二)堅持便民高效和專業支撐相結合原則

暢通受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、高效聯動等機制,提高熱線接通率和專業化服務水平。

(三)堅持互聯互通和協同發展相促進原則

強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。

三、組織領導

昆明市政務服務便民熱線歸并優化工作在“昆明市民生服務平臺工作領導小組”統一領導下開展。

組 長:張  斌  常務副市長

副組長:郭希林  市政府秘書長

成   員:張立濤  市長熱線辦主任

             李開德  市應急局局長

             張慶星  市公安局副局長

             潘文勝  市網格化綜合監督指揮中心主任

責任部門:各縣(市)區人民政府,市政府各委辦局,各開發(度假)區管委會,自貿區昆明片區管委會,空港經濟區管委會,各直屬機構,市屬企業。

領導小組下設辦公室在市政府辦公室,具體統籌、協調各項工作有序開展。領導小組成員如有變動,由成員單位相應崗位職責人員自行遞補,報領導小組辦公室備案,不再另行發文。

四、歸并號碼

國務院有關部門設立且已在昆明開通的政務服務便民熱線以及各部門設立的政務服務便民熱線,除110、119、120等緊急熱線外,于2021年11月15日前以整體并入、雙號并行兩種方式歸并進入昆明市12345熱線。

(一)整體并入

昆明市各級各部門設立的便民服務熱線,取消話務座席,統一由昆明市12345熱線為企業和群眾提供接聽服務。5位數短號一律取消,8位數長號需要保留的轉為內部工作電話,各號碼責任部門自行聯系停運事宜并設置提示音,于2021年10月31日前停止對外受理。

(二)雙號并行

第一類是保留號碼,話務座席歸并進入昆明市12345熱線統一管理。涉及3個號碼:12315(市場監管投訴舉報熱線)、12317(扶貧監督舉報平臺電話)、12385(殘疾人維權服務電話);第二類是保留號碼和話務座席,按照12345熱線標準提供“7×24小時”人工服務,與12345熱線實現電話、工單雙向互轉、數據互聯互通及知識庫共享等。涉及2個號碼:12333(人力資源和社會保障服務電話)、12329(住房公積金熱線)。

明確職責:12345熱線僅負責話務渠道的受理和轉辦工作,保障話務受理服務質量,提供辦理工單回訪業務及回訪數據、報表數據查詢功能。號碼保留的熱線責任部門仍為原管理部門不變,對12345熱線的受理、轉辦工作負有監督、指導和協助平臺管理的責任。

明確互轉機制:12345熱線與12333、12329熱線建立雙向電話、工單流轉機制,在人工座席可受理狀態下,以電話在線互轉的方式實現流轉;在人工座席全忙狀態下,以工單形式流轉。對于明確不在12345熱線受理范圍的訴求,不進行互轉,由第一受理熱線負責合理引導和解釋。

五、進一步優化12345熱線運行機制

(一)健全管理體系

市政府辦公室為全市12345熱線管理機構,負責12345市級平臺的規劃建設和運行管理,指導和監督全市政務服務便民熱線工作,建立全市評價考核體系,牽頭協調解決全市重大事項以及重點、難點問題。各縣(市)區人民政府、各開發(度假)區管委會辦公室是本級熱線工作的管理機構,負責本級熱線工作的運行管理,指導、協調、督辦本轄區訴求辦理工作,明確具體辦理機構并配置不少于2人的專職工作人員,完善工作制度,牽頭研究解決轄區內群眾關注度高、評價滿意度低、影響營商環境建設等熱點、難點問題。市直部門加強對本行業的政策解讀和有關訴求辦理工作的指導、協調和督促落實,及時研究分析普遍性訴求,解決共性問題。

(二)加強12345熱線指揮中心建設

1.完善12345熱線指揮中心組織構架,設置受理聯動指揮部、督查部和數據運維部。受理聯動指揮部:負責按照12345熱線服務標準面向社會受理各類非緊急訴求,及時解答、轉接、聯動、轉辦、協調、回訪受理事項;負責受理事項的總指揮、總協調、總調度和重要信息上報工作;負責對保留座席雙號并行的熱線進行服務指標監管及業務對接。督查部:負責12345熱線各級辦理單位快速響應、辦理落實、督辦、考核和問責機制的落實。重點對辦理單位響應率、解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價,完善績效考核,不斷提升聯動聯處的效率和質量。數據運維部:負責熱線數據的管理和安全運維,歸集熱線各平臺數據,對訴求數據進行統計、分析、研判等,確保熱線的運營服務質量和辦理效率得到有效管理和監督,為政府及部門履行職責、科學決策提供支撐。

2.合理配置熱線平臺資源。針對政務服務便民熱線整合及歸并后的業務量以及類型,開展功能提升、場地擴容、人員保障等工作,合理配置話務、網絡、督辦、回訪、質檢以及知識庫維護等座席,完善熱線平臺的規劃建設,規范運營,保障熱線平臺高效運行。

3.加強橫向協調聯動。12345熱線進一步加強與垂直管理單位以及駐當地國有企業的溝通聯系,建立訴求聯動轉辦機制;進一步完善與省級熱線平臺以及分中心的電話轉接機制;進一步完善提升與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的高效聯動機制;進一步擴大與黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門(單位)建立協同合作機制。

(三)進一步規范工作要求

1.明確受理范圍。12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

2.明確標準流程。12345熱線按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結歸檔、回訪、評價等環節實現訴求辦理的閉環運行,實現辦件系統所有環節流程可查可追溯,對重點環節流程監控、提醒并作為考核評價的重要依據。

12345熱線受理訴求并記錄工單、按知識庫回答一般性咨詢,相對專業的問題和需由屬地或部門辦理的事項,通過派發工單方式轉至有關單位辦理。涉及行政執法案件和投訴舉報的,應當第一時間轉至有關單位辦理。受理的其他訴求,工作時間一般于當日及時派單轉辦,非工作時間一般于工作日10:00前完成轉辦。辦理單位一般在工作時間內2小時內完成簽收,對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收派單后24小時內退回(如情況復雜確需延長時間的,最長不超過48小時)。

按照分級分類辦理原則,咨詢類事項一般不超過1個工作日,求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日,相對復雜的事項經市12345熱線管理機構同意,可申請延期辦結,咨詢類事項最長不得超過3個工作日,求助、意見建議類事項最長不得超過5個工作日。涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結,相對復雜的事項經市12345熱線管理機構同意,可延長辦結期限,同一事項申請延期辦結以2次為限,每次延長10個工作日。有關辦結時限,法律法規已有規定的按照規定執行。接訴即辦工單按標準限時辦結(具體以昆明市“接訴即辦”立結案標準中明確的處置時限為準)。

(四)建立12345熱線評價考核體系

12345熱線對訴求轉辦工單實行100%回訪,并針對回訪情況進行滿意度調查,對承辦單位辦理情況及時作出客觀評價并進行考核。建立健全以電話接通率、按時辦結率、問題反饋率、重辦率、回訪滿意度等為核心指標的績效考評體系,考核結果作為政務服務指標體系的重要內容納入各級各部門年度績效目標考核評價范疇。

(五)逐步實現數據共享和應用

建立12345熱線數據共享接口規范,實現與110指揮中心、應急指揮中心、12333熱線、12329熱線以及其他民生行業熱線等多熱線數據的互聯互通,實現訴求受理和業務辦理有效銜接。加快數據開發應用建設,提升熱線平臺智能預警能力,提高對社情民意的智能化分析、研判、輔助業務等能力。加強數據安全保障,落實業務系統訪問、共享數據使用的全過程安全管理,嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

(六)加強知識庫管理維護

12345熱線加強日常熱點知識點的查無、糾錯工作。各級各部門安排專人,嚴格按照信息公開工作管理規定,對本級本部門12345熱線知識庫內容進行維護,及時錄入最新政策解讀、常見問題及解答、熱點問題答復口徑等,限時辦理查無、糾錯工單,及時更新超過時效、內容有調整等知識信息,為受理平臺提供信息支撐。同時,推進與政府網站、政務服務平臺知識庫的互聯共享和同步更新。

(七)建立重大、疑難問題協商研究解決機制

按照屬地管理原則,各縣(市)區人民政府,各開發(度假)區管委會辦公室建立議事機構,制定有關制度,對本轄區內重大、疑難問題調查研究,解決轄區內熱點、難點問題。涉及跨區域、政策性等問題,在充分調查研究的基礎上上報市政府辦公室,由市政府辦公室牽頭進一步研究解決。

六、實施步驟

(一)部署啟動階段(2021年8月底前)

全面啟動昆明市12345便民熱線整合歸并工作。統籌安排好整合平臺人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況,制定相應工作方案,并組織實施。

(二)歸并整合階段(2021年11月15日前)

結合昆明市實際,整體并入熱線建立和完善工作制度,及時補充完善知識庫信息,將工作重點轉移至辦理落實群眾訴求;保留座席的熱線要按照12345熱線服務標準統籌做好人工服務時間延長、人員、場地、技術等工作,全面落實“7×24小時”人工受理服務;取消話務座席的雙號并行熱線完成話務受理職能移交工作(包括業務規范、人員安置、駐場指導、培訓等),同時完成熱線號碼呼叫方式轉換等工作。

12345熱線初步打通與110指揮中心、應急指揮中心的數據互聯,并持續推進與12333熱線平臺、12329熱線平臺、市場監管辦理系統以及其他民生有關行業的數據共享。

(三)促進鞏固階段(2021年11月底前)

市政府辦公室牽頭組織有關縣(市)區熱線管理機構和市直部門,對全市歸并整合情況進行評估,查找問題,總結經驗,促進規范運行,提升服務能力。

(四)優化提升階段(長期堅持、不斷完善)

進一步健全12345熱線平臺機制,持續優化辦理系統,推進系統對接、數據歸集共享、駐場培訓、座席設置以及有關業務依職責辦理等工作,全面提升熱線服務質量和辦理效率。

七、工作要求

(一)加強組織領導

市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調,指導各級各部門優化政務熱線,對突出問題及時進行研究并解決。各級各部門要高度重視,深刻領會國務院辦公廳、省、市政府關于政務服務便民熱線歸并優化工作精神和要求,認真組織實施,確保本方案各項工作快速啟動、責任到人、落實到位。

(二)加強運行保障

加快推進全市12345熱線運行管理規范。各縣(市)區人民政府,各開發(度假)區管委會以及保留座席和號碼的有關部門要制定和完善管理制度,建立人員、經費保障機制,將熱線工作納入本級、本部門財政預算。原則上各級各部門不得再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)。

(三)加強宣傳引導

全市熱線歸并整合后,各縣(市)區人民政府,各開發(度假)區管委會,各級各部門要運用各類新聞媒體廣泛宣傳,更大程度方便企業、群眾記憶和使用,積極引導企業、群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求,不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

(四)加強督促問效

建立健全12345熱線工作督辦、考核、問責和社會監督機制。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關規定進行問責和通報。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作,接受社會監督。

附件:昆明市12345熱線歸并清單

序號

熱線名稱

號碼

責任單位

整合方式

1

火災隱患舉報投訴熱線

96119

市消防救援支隊

整體并入:取消座席,96119取消號碼,68612345號碼轉為內部工作號碼,統一由昆明市12345熱線為企業和群眾提供7×24小時人工接聽服務。

2

安寧市長熱線

68612345

安寧市人民政府

3

全國人力資源和社會保障

12333

市人力資源社會保障局

雙號并行:保留號碼和座席,按照12345熱線標準統一提供服務,提供7×24小時人工接聽服務,與12345熱線建立雙向電話、工單互轉、數據互聯及知識庫共享等。昆明市12345熱線對話務服務質量指標進行考核,結果納入部門年度工作目標績效考核。

4

全國統一住房公積金熱線

12329

市住房公積金中心

5

12315市場監管投訴舉報熱線

12315

市市場監管局

雙號并行:保留號碼,話務座席歸并進入昆明市12345熱線統一管理。號碼責任部門負責制定業務規范和行業受理、辦理標準,市市場監管局指派專人駐場指導、協調12315熱線有關工作,維護知識庫。

6

全國扶貧監督舉報平臺

12317

市鄉村振興局

7

全國殘疾人維權服務

12385

市殘聯

注:以上清單為重點整合號碼,各級各部門對照方案要求,認真排查整合范圍,按照方案要求于2021年11月15日前完成歸并任務。


相關解讀:

關于《昆明市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案》的政策解讀

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