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索引號: 686175779-202202-336505 主題分類: 部門預決算及“三公”經費
發布機構: 昆明市人民政府辦公室 發布日期: 2022-02-18 10:34
名 稱: 昆明市人民政府辦公室2022年市長熱線工作經費項目

昆明市人民政府辦公室2022年市長熱線工作經費項目

發布時間:2022-02-18 10:34 瀏覽次數:0
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昆明市人民政府辦公室

2022年市長熱線工作經費項目


一、 項目名稱

市長熱線工作經費

二、 立項依據

為進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,推進國家治理體系和治理能力現代化,嚴格落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)、《云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知》(云政辦發〔2021〕32號)、《昆明市人民政府辦公室關于印發建設昆明市民生服務平臺工作方案的通知》(昆政辦〔2021〕50號)《昆明市人民政府辦公室關于印發昆明市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案的通知》(昆政辦〔2021〕61號)等文件,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,以一個號碼服務企業和群眾為目標,加快推進除110、119、120等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,提供以“12345”為語音呼叫號碼的“7×24小時”全天候人工服務。同時,優化流程和資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

三、 項目實施單位

單位名稱:昆明市人民政府辦公室

組織機構代碼:115301000151131635

地址:昆明市呈貢新區錦繡大街1號市級行政中心6號樓

聯系電話:0871-63120607

法人代表:職務暫空缺

經費來源:本級財政安排的一般公共預算資金

單位概況:昆明市人民政府辦公室編制203名(含工勤編8名)。設昆明市人民政府秘書長1名(正縣級),市政府辦公室主任兼參事室主任1名,由副秘書長兼任(正縣級),目督辦主任1名,由副秘書長兼任(正縣級),大健康辦主任1名,由副秘書長兼任(正縣級),辦公室副主任5名(副縣級,參事室副主任、市政府信息公開辦主任由辦公室副主任兼任),督查專員3名(副縣級),副秘書長的配備由市委研究決定,正科級領導職數40名(含機關黨委專職副書記1名,督查員7名,離退休人員辦公室主任1名),副科級領導職數46名(含機關紀委書記1名)。昆明市人民政府辦公室機關設31個內設機構和機關黨委、離退休人員辦公室。內設處室具體包括:秘書一處、秘書二處、秘書三處、秘書四處、秘書五處、秘書六處、秘書七處、秘書八處、秘書九處、綜合處、辦文處、信息處、人事處、總值班室、政府信息公開辦、調研處、政策法規處、議案處、行政處、財務處、參事文史處、流動人口和出租房屋管理處、督查一處、督查二處、督查三處、熱線一處、熱線二處、熱線三處、大健康推進一處、大健康推進二處、大健康推進三處。

昆明市人民政府辦公室主要職能:1.承辦省人民政府文件、指示在昆明市貫徹落實的行文工作,承辦市人民政府向省人民政府報告、請示的擬稿和審核工作,以及省委、省政府及其部門和市委、市人大常委會、市政協轉由市人民政府辦理的事項;2.負責市人民政府會議的準備工作,協助市人民政府領導組織實施會議決定事項;3.協助市人民政府領導組織起草或審核以市人民政府、市政府辦公室名義發布的公文,負責市人民政府、市政府辦公室規范性文件的合法性審查工作;4.研究縣(市)區人民政府和市人民政府各部門請示市人民政府的事項,提出辦理意見,報市人民政府領導審批;5.根據市人民政府領導的指示,對市人民政府部門間出現的爭議問題進行協調并提出處理意見,報市人民政府領導決定;6.負責市人民政府重大決策部署、重要文件確定事項、重要會議議定事項以及市人民政府領導批示指示貫徹落實情況的督促檢查;7.牽頭組織有關部門按照市人民政府領導指示開展專題調查研究,及時反映情況,提出工作建議;8.負責承辦上級人大、政協交由市人民政府、市政府辦公室辦理的人大代表建議和政協提案,統籌全市政府系統人大建議和政協提案辦理工作;9.負責市人民政府值班工作,及時向市人民政府領導報告重要緊急情況,傳達和督促落實市人民政府領導指示;10.負責全市政務信息工作。指導監督、協調推進政府信息公開工作;11.負責12345市長熱線平臺群眾來件的受理、分辦工作;12.負責市人民政府參事室、市文史研究館、駐外聯絡辦事處等工作;13.協調推進全市大健康發展、國家植物博物館和昆明大健康產業示范區建設、世界一流“健康生活目的地牌”打造工作;14.完成市委、市政府和上級部門交辦的其他任務。

截止2021年末,昆明市人民政府辦公室機關在職實有行政編制187人(含工勤編制6人),離退休人員 82人,其中:離休 3人,退休 79人。

四、 項目基本概況

不斷推進政府治理體系和治理能力現代化,建設以“12345”為語音呼叫號碼的“昆明市12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),向社會提供“7×24小時”全天候人工服務。實現與110指揮中心、應急指揮中心、12333熱線、12329熱線以及其他民生行業熱線等多熱線數據的互聯互通,實現訴求受理和業務辦理有效銜接。實現民生事項無障礙受理,確保社情民情、重大風險等信息提前預警、快速響應、妥善處置及準確報送。

加快數據開發應用建設,運用人工智能算法和大數據分析技術等,對熱線數據整合與挖掘分析,通過場景化識別、趨勢化預警、智能化運用,提升熱線平臺智能預警能力,提高對社情民意的智能化分析、研判、輔助業務等能力,對平臺沉淀的熱線數據進行多種維度可視化展示,為昆明市智能政務體系建設貢獻力量,為領導決策提供依據,為政務改革提供發展思路。加強數據安全保障,落實業務系統訪問、共享數據使用的全過程安全管理,嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

五、 項目實施內容

(一)12345熱線平臺全渠道集中受理、解答、聯動、轉辦、協調、回訪、滿意度測評等服務,提供每周7×24小時高質量人工服務、智能語音、智能自助等受理服務以及平臺的整體運營(含場地、座席等配套)、管理服務;

(二)提供保障12345熱線平臺運行的系統、線路、設施、數據庫以及數據交互共享等技術服務,并保證信息系統及數據的完整性和安全性;

(三)提供12345指揮中心所需的指揮調度系統、數據智能分析應用平臺、大屏展示等功能性服務。

六、 資金安排情況

由市本級財政安排一般公共預算資金1150萬元。

七、 項目實施計劃

服務期:2022年5月1日-2023年4月30日。

(一) 第一階段計劃:2022年4月30日前。

實施內容:12345熱線平臺全渠道受理服務

1. 12345熱線平臺人力資源配置到位且完成人員的到崗、培訓等內容;

2. 呼叫中心服務、智能坐席助手服務、智能客服服務、智能話務質檢服務、市領導干部接電系統服務的基礎功能可用,可支撐日常業務辦理;

3. 完成市12345熱線與省級12345熱線數據對接、完成市12345熱線與國家級12315熱線數據對接、完成12333和12329熱線與市12345熱線數據對接,要求對接完成后能夠實現全量工單數據共享。

(二)第二階段計劃:2022年6月30日前。

實施內容:

1. 12345熱線指揮中心功能服務:包括全量數據大屏顯示及智能分析平臺服務。能夠通過人工智能算法和大數據分析技術等,對熱線數據進行整合與挖掘分析,對平臺沉淀的熱線數據進行多種維度可視化展示,方便領導掌握不同層面的運營情況;

2. 持續提升12345熱線平臺全渠道受理服務能力。

(三)全年度計劃:

1. 不斷提升12345熱線平臺全渠道受理服務能力;

2. 提供12345熱線平臺技術保障服務;

3. 提供滿足12345熱線系統運行的安全保障。確保系統各類數據的安全,按照國家密碼要求設置系統數據密碼規則并通過專業機構密碼應用安全性評估,數據不發生篡改或丟失;按政府相關規定,對12345熱線系統進行相應定級和備案;

4. 按照昆明市人民政府辦公室要求達成12345熱線平臺運行的考核指標,同時保障平臺穩定、高效運行。

八、 項目實施成效

(一)經濟效益分析。本項目為公益性項目,不帶來直接經濟效益,將創造間接經濟效益:

1. 開通12345熱線,就是為了在政府與人民群眾之間,建立一個了解民意的窗口,搭建一個聯系群眾的橋梁,構筑一個為民辦事的平臺。通過便捷的、快速的群眾訴求渠道,有效拉近了政府和群眾、企業的距離,從而提升人民滿意度、獲得感和幸福感。

2. 12345熱線平臺全渠道受理服務能夠有效提升工作人員的服務效率,減少企業、市民辦事成本、縮減業務處理時間。

3. 12345指揮中心通過對訴求數據進行專項統計分析,及時掌握企業關心的重點、辦事的難點、憂心的堵點和認可的亮點,定期向市委市政府和市委編辦、市發展改革委等營商環境責任部門提供相關數據,推動精準施策,共同推進營商環境持續優化提升。

(二)社會效益分析。本項目根本目的在于通過服務采購,創新服務方式,落實“放管服”改革。項目圍繞民生服務、營商環境優化、旅游環境優化等方面創造巨大的社會效益: 

1. 構建服務型政府,推動開放型政府進程。建立一個了解民意的窗口,搭建一個聯系群眾的橋梁,構筑一個為民辦事的平臺,為公眾提供個性化的信息服務,進一步加快民主、高效的政府建設,提升服務型政府形象。以政府部門在行使職責過程中積累的大量數據信息為基礎,能夠更好地概括社會發展的軌跡,為未來發展提供重要參考。通過對政務數據信息的分析和解讀,有助于政府與公眾更好地理解社會進步的根源,進而促進社會的全面發展。 

2. 滿足公眾需求,提高對政府滿意度。通過拓展互聯網渠道,豐富受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。方便企業和群眾反映訴求建議,同時有效改善政府的服務質量和管理,提升民眾對政府服務的滿意度。

3. 提高政府服務質量,推進社會治理現代化。優化社會治理,及時掌握群眾、企業關心的重點、辦事的難點、憂心的堵點和認可的亮點優化營商環境,服務經濟社會建設,對經濟發展、全面建設繁榮、和諧社會起促進作用。

九、項目績效目標表

一級指標

二級指標

三級指標

績效指標

指標內容

   產出指標

數量指標

頻道發稿量

>=300條

12345熱線網絡宣傳合作頻道發稿量

   產出指標

數量指標

輿情分析報告量

12期

2345熱線網絡宣傳合作輿情分析報告量

   產出指標

質量指標

一般性服務質量差錯率

<=5%

12345熱線平臺服務外包年度一般性服務質量差錯率≤5%

   產出指標

質量指標

一般性辦件差錯率

<=5%

12345熱線平臺服務外包年度一般性辦件差錯率≤5%

   產出指標

質量指標

工單質檢比例

>=20%

12345熱線平臺服務外包抽檢工單占總工單的比例

   產出指標

質量指標

月度正式在崗人員自行流失率

>=20%

12345熱線平臺服務外包月度正式在崗人員主動辭職的比例

   產出指標

質量指標

系統穩定性

>=98%

12345熱線平臺服務外包系統穩定率=(1-系統出現故障的天數/系統運行的天數)×100%。

   產出指標

質量指標

系統功能完整性

100%

12345熱線平臺服務外包系統功能滿足12345熱線業務需求

   產出指標

質量指標

數據安全性

100%

12345熱線平臺服務外包數據安全性達100%

   產出指標

質量指標

網絡信息系統安全

100%

12345熱線平臺服務外包網絡信息系統安全性達100%

   產出指標

質量指標

頻道發稿準確率

100%

12345熱線網絡宣傳合作項目昆明市領導干部接聽12345圖文直播及時率

   產出指標

質量指標

昆明市領導干部接聽12345圖文直播及時率

100%

12345熱線網絡宣傳合作項目昆明市領導干部接聽12345圖文直播及時率

   產出指標

質量指標

月度常規人工話務接通率

>=95%

12345熱線平臺服務外包本月常規人工話務接通率≥95%

   產出指標

時效指標

應急處置響應時效

<=15分鐘

12345熱線平臺服務外包應急流程啟動處置過程必須在15分鐘內完成

   產出指標

時效指標

前臺限時辦結率

>=99%

12345熱線平臺服務外包年度常規案件按照規定及時轉辦、立即辦結率大于99%

   產出指標

成本指標

12345熱線平臺服務外包項目

<=1114萬元

12345熱線平臺服務外包項目

   產出指標

成本指標

12345熱線網絡宣傳合作項目

<=18萬元

項目支付金額不超過18萬元

   產出指標

成本指標

12345熱線服務外包全過程管理咨詢服務

<=18萬元

項目支付金額不超過18萬元

   效益指標

社會效益指標

12345受理辦結率

>=97%

12345熱線平臺服務外包項目受理辦結率

   效益指標

可持續影響指標

年度目標任務完成率

100%

更好地服務群眾效果明顯

   效益指標

可持續影響指標

年度工作服務協議簽訂率

100%

年度工作服務協議簽訂率

   滿意度指標

服務對象滿意度指標

話務服務滿意率

95%

12345熱線平臺服務外包話務服務滿意率達95%以上


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